Каждая заявка получает срок реакции и решения по матрице «приоритет × тип», таймер следит за сроком, при нарушении срабатывает эскалация, а решённые заявки закрываются автоматически.
Сервисный контур работает на общем фундаменте платформы: та же нумерация заявок, те же уведомления, тот же аудит, что и у документов.
Единого реестра нет, эскалации происходят вручную, закрытие зависит от того, вспомнит ли исполнитель. Руководителю сервиса не видно, какие заявки на грани срыва срока.
Сколько заявок в работе и у кого они, выясняется опросом сотрудников и просмотром переписки.
Срочность определяется тоном письма. Одинаковые по сути заявки решаются за час и за неделю.
Проблему решили, а заявка осталась открытой — или закрылась молча, без подтверждения от заявителя.
Срок рассчитывается по приоритету и типу заявки, таймер работает независимо от исполнителя, при нарушении срока запускается эскалация, а конфигурационные единицы учитываются в отдельной базе.
| Возможность | Что даёт |
|---|---|
| Заявки на обслуживание | Единый реестр заявок ИТ, административно-хозяйственной службы и других внутренних сервисов |
| SLA по матрице «приоритет × тип» | Срок реакции и срок решения задаются правилом, а не договорённостью |
| Эскалации | Автоматическая эскалация при нарушении срока — с уведомлением руководителя сервиса |
| Авто-закрытие по таймеру | Решённые заявки закрываются автоматически, если заявитель не вернулся с возражением |
| База конфигурационных единиц | Учёт оборудования и сервисов, к которым относятся заявки |
Сценарии демонстрируются на DEMO-стенде под задачи заказчика.
Заявки живут рядом с документами и процессами, под теми же правами и с тем же журналом действий.
Таймер и эскалация работают по правилу, поэтому просроченная заявка видна руководителю раньше, чем о ней напомнит заявитель.
PostgreSQL, российские операционные системы и офисные пакеты. Заявка на включение в реестр российского ПО подана 26.07.2026.
Разберём каталог услуг, приоритеты и сроки вашей службы, покажем эскалации и отчётность по соблюдению SLA.